课程概述：

服务设计研究是一门研究导向的进阶课程。随着服务经济大行其道，本课程将时间空间并重，以理论引导实践，从服务的管理、营销到创新，除了重视能够进行服务创新的未来人才，更培养设计研究的自我学习能力。

 

教学过程：

本课程主要分两部分，包含服务管理与营销、服务创新。第一部分侧重理论，首先宏观地介绍全球经济发展，从服务经济转型到IBM所提出的“服务科学＂概念，从产品和服务的差异、产品服务光谱、服务的IHIP特性到产品服务系统，建立完整的理论知识系谱。接着从服务接受者端的观点切入服务质量的评价，藉由案例来和学生的个人经验产生回响，引出包含事前期待、过程感受、结果产出等服务质量的影响因素，介绍PZB服务质量模式理论和SERVQUAL量表、顾客历程、服务蓝图等服务体验的规画或描绘工具。服务提供商端则牵涉到市场、竞争优势、策略、利益关系人等概念，介绍服务7P、利益关系人矩阵、失效模式分析等竞争态势评估和策略规划工具。课程第二部分的重心逐步转向实践，介绍创新扩散、基本竞争策略、价值主张等工具方法，以及主流的服务创新程序。接着由学生自行选择研究对象进行调研，并运用课程教授之程序方法进行服务创新设计。

课程特点：

（１）理论与实作结合：以理论教学建立广泛的知识基础，再以个人为单位，

（２）大量多元的讨论：以学生个人为单位，选择有兴趣的题目进行调研与设计，经由大量的讨论、分享、交流，增广学生的眼界，开拓对服务创新的想象力。

（３）高新论文研读：筛选提供服务相关的高新研究论文，要求学生研读并翻译，训练学生的批判及自主学习能力。